روانشناسی فروشندگی

فرقی ندارد که شما فروشنده چه محصول یا چه خدماتی در چه زمینه ای هستید؛ در هر صورت باید بدانید که آشنایی با روانشناسی فروشندگی میتواند تاثیرات زیادی را بر روی میزان فروش شما بگذارد.

با اینکه بحث روانشناسی در فروش دارای اهمیت زیادی است، ولی با اینحال بسیاری از فروشندگان هستند که نسبت به آن بی اهمیت میباشند و حتی بخش زیادی از فروشندگان هم هیچ اطلاعاتی درباره این موضوع ندارند.

برای همین در ادامه این پست از سایت سئو پرشین، ما قصد داریم تا شما را با اهمیت روانشناسی در بحث فروشندگی آشنا کنیم تا به کمک آن، کسب و کار خودتان را رونق دهید.

روانشناسی فروشندگی چیست؟

قبل از اینکه بخواهیم به سراغ مباحث جزئی تر از این موضوع بپردازیم، در اولین مرحله بهتر است که یک نگاهی به تعریف روانشناسی فروش داشته باشیم تا با دید بهتری به سراغ بقیه موارد برویم.

یکی از باورهای اشتباهی که در ذهن اکثریت فروشندگان وجود دارد، این است که فکر میکنید مراحل خرید، به شکل منطقی اتفاق میفتد. در صورتی که تمامی مشتریان در اولین مرحله، بر اساس احساس خودشان به سراغ خرید میروند. پس شما باید ابتدا به سراغ تحریک کردن احساسات مشتری بروید تا بتوانید آنها را به سمت خرید محصول خودتان بکشانید.

درواقع بهتر است اینطور بگوییم که مشتریان، ابتدا به احساسات خودشان تکیه میکنند و به سراغ یک محصول میروند و در نهایت و با کمک منطق، به سراغ خرید میروند. البته دقت کنید که در بسیاری از مواقع هم، مشتریان به شکل منطقی به سراغ خرید میروند!

روانشاسی فروش که آن را با اسم روانشناسی بازاریابی هم میشناسند، دقیقا به همین موضوع میپردازد. درواقع شما با علم و دانشی که در این زمینه به دست می آورید، میتوانید با تحلیل رفتارهای مشتریان و مراجعه کنندگان، بر روی احساسات آنها تاثیر بگذارید و آنها را به سمت خرید محصول، سوق دهید.

برای مثال کافی است که یک نگاهی به تبلیغات هایی که بر روی بیلبوردها، تلویزیون یا … انجام میشود بیندازید؛ اگر دقت کنید، متوجه میشوید که تمامی کلمات، جملات، سوال ها و هر چیزی که در این تبلیغات ها پیاده سازی میشود، همگی بر روی احساسات مشتریان تاثیر میگذارند.

چه عواملی بر روی روانشناسی فروش تاثیر دارد؟

عوامل به شدت زیادی هستند که به صورت مستقیم میتوانند بر روی بحث روانشناسی فروش تاثیر بگذارند. ولی برخی از این عوامل میتوانند به عنوان عوامل پایه و اصولی در نظر گرفته شوند. در ادامه، همین عوامل پایه و اصولی را معرفی میکنیم.

1. رفتار مشتریان

همانطور که در معرفی روانشناسی فروشندگی هم توضیح دادیم، شما باید رفتار مشتریان را تحلیل کنید تا بتوانید فروش خودتان را بیشتر کنید. چون اکثر مشتریان، به شکل احساسی به سراغ خرید میروند.

پس شما در اولین مرحله، باید مطالعاتی را درباره رفتار مشتریان خودتان داشته باشید. برای مثال باید بدانید که چه عواملی باعث میشود تا مشتریان شما، تصمیم به خرید بگیرند یا اینکه مثلا چه عواملی هستند که باعث منصرف شدن آنها از تصمیم خرید میشود.

البته دقت داشته باشید که رفتار مشتریان در هر حوزه ای میتواند با هر حوزه دیگر متفاوت باشد. پس اینطور نیست که یک فرمول روانشناسی فروش در یک حوزه، با حوزه های دیگر یکسان باشد!

2. انگیزش و نیازها

درست است که مشتریان و به شکل احساسی، به سراغ خرید میروند. ولی اکثریت آنها قطعا یک نیازی را داشتند که به فروشگاه اینترنتی یا حضوری شما مراجعه کردند.

برای مثال فرض کنید که شما مدیر یک فروشگاه لوازم خانگی هستید و یکی از محصولات شما، جاروبرقی است. مشتریان شما چرا به سراغ خرید جارو برقی میروند؟ شاید جارو برقی قبلی آنها خراب شده، شاید قصد خرید جارو برقی برای منزل جدید خودشان را دارند، شاید به دنبال یک جارو برقی جدیدتر با امکانات بیشتر هستند، شاید ….

درواقع همین نیازها است که باعث میشود تا مشتریان، به سراغ خرید بروند. پس نیاز و انگیزه مشتریان برای خرید محصولات خودتان را پیدا کنید.

3. تاثیر تبلیغات

در بالاتر و در بخش معرفی روانشناسی فروشندگی گفتیم که بخش زیادی از تبلیغات ها، بر روی احساسات تاثیر میگذارند و درواقع کار درستی را هم انجام میدهند. چون میدانند که مردم و از روش احساسی، به سراغ خرید میروند.

قطعا شما هم ممکن است که در مراحل مختلف، نیاز به تبلیغات برای کسب و کار داشته باشید؛ ولی طبق توضیحاتی که در بالا ارائه دادیم، آیا شما میتوانید بدون آشنایی با روانشناسی فروش، تبلیغاتی با بازدهی مناسب را پیاده سازی کنید؟ به احتمال زیاد نه!

پس باید بدانید که چه عواملی هستند که از طریق تبلیغات، میتوانند بر روی احساسات مشتریان تاثیر گذاشته و آنها را به سمت خرید سوق دهد.

برای این موضوع، شما میتوانید کمپین های تبلیغاتی موفق که در حوزه شما و توسط دیگر فروشندگان پیاده سازی شدند را بررسی کنید.

4. مدیریت ارتباط با مشتری

اگر فکر میکنید که صرف آشنایی با نیاز مشتریان برای خرید، میتوانید مشتریان خودتان را بیشتر کنید، سخت در اشتباه هستید؛ چون این موضوع، فقط یکی از بخش های روانشناسی فروشندگی است؛ نحوه ارتباط شما با مشتری، میتواند تاثیرات زیادی را بر روی فروش بگذارد.

همه ما میدانیم که اگر بهترین محصول با بهترین کیفیت و بهترین قیمت را موجود کنیم و رفتار مناسبی را با مشتری نداشته باشیم، قطعا نمیتوانیم فروش خوبی را به دست بیاوریم. حتی اگر مشتری خرید کند، برای خرید بعدی خودش، سعی میکند تا از یک فروشنده دیگر اقدام کند.

نحوه ارتباط با مشتریان هم میتواند در هر حوزه ای با هر حوزه دیگر، متفاوت باشد. پس باید در این زمینه هم مطالعاتی را داشته باشید تا به خوبی با نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان خودتان آشنا شوید.

5. روانشناسی قیمت گذاری

آشنایی با قیمت محصول، همیشه یکی از بدترین قسمت ها برای مشتریان به شمار میرود. چون اکثریت آنها میدانند که قیمت محصول مدنظرشان، میتواند بالا باشد. مخصوصا در ایران که وضعیت اقتصادی مناسبی وجود ندارد!

برای همین شما باید به خوبی با عوامل روانشناختی بر روی قیمت آشنا باشید و همچنین باید بدانید که مشتریان نسبت به قیمت های مختلف، چه واکنش هایی را نشان میدهند.

شما میتوانید از طریق A/B تست، این موضوع را آنالیز کنید. برای مثال دو قیمت متفاوت را بر روی دو محصول با ویژگی های یکسان بگذارید و ببینید که مشتریان شما، کدام مورد را بیشتر ترجیح میدهند. یا اینکه به دو مشتری متفاوت، دو قیمت متفاوت را برای یک محصول پیشنهاد دهید.

البته که این روش، به تنهایی کفایت نمیکند. ولی میتواند دید بهتری را به شما و درباره بحث روانشناسی قیمت گذاری بدهد.

6. اصول مذاکره

مهم نیست که شما فروشنده چه محصول در چه حوزه ای هستید؛ درنهایت شما باید با مذاکره و صحبت با مشتری، آنها را ترغیب به خرید کنید. درواقع اینجاست که مهارت شما مشخص میشود.

ولی اگر شما با مهارت و اصول مذاکره آشنا نباشید، احتمالا با مشکلات زیادی مواجه میشوید. پس در کنار بقیه مواردی که در بالا معرفی کردیم، بر روی یادگیری اصول مذاکره هم تمرین داشته باشید.

البته برخی از مشتریان و در زمان خرید، با استرس هم مواجه میشوند که این موضوع معمولا به واسطه تجربه کم آنهاست؛ چون فقط فروشندگانی با استرس مواجه میشوند که تازه فعالیت خودشان را در این زمینه شروع کردند.

اصول و تکنیک های روانشناسی فروش

اگر تا به اینجای مقاله را به خوبی مطالعه کرده باشید، با اهمیت و عوامل مهم در روانشناسی فروشندگی آشنا شدید. ولی در این بخش قصد داریم تا شما را با تکنیک و اصول روانشناسی بازاریابی آشنا کنیم تا دید بهتری را نسبت به مراحل آن، به دست بیاورید.

دقت داشته باشید که همه این روش هایی که در ادامه معرفی میکنیم، شاید برای شما مناسب نباشد؛ چون همانطور که در بالا هم اعلام کردیم، رفتار مشتریان در هر حوزه میتواند با رفتار مشتریان در هر حوزه دیگر فرق کند!

1. گزینه های کمتری ارائه دهید

بخش زیادی از مشتریان در زمان خرید، با استرس مواجه میشوند و این درصورتی است که حتی اکثریت آنها، اصلا متوجه وجود استرس در زمان خرید هم نمیشوند. ولی همین استرس، باعث میشود تا آنها از خرید خودشان منصرف شوند.

یکی از عواملی که باعث بروز این دسته از استرس شود، ارائه گزینه های زیاد به مشتری میباشد. برای مثال اگر شما یک فروشگاه کفش دارید و مشتری از شما در خواست یک کفش مناسب برای مجالس را کرده، به جای اینکه 10 محصول را به او نشان دهید، 3 تا از بهترین محصولات خودتان را نشان دهید.

2. تست رایگان در اختیار مشتری بگذارید

فکر میکنید که چرا برخی از نمایشگاه های ماشین، تست رایگان را بر روی ماشین های خودشان میگذارند؟ یا چرا اکثریت فروشگاه های لباس و پوشاک، یک اتاق پرو برای تست رایگان پوشاک دارند؟

چون این موضوع به صورت مستقیم باعث ایجاد حس رضایت در مشتری میشود و از استرس و اضطراب مشتری کم میکند.

اگر مشتری مثلا قصد خرید یک کفش را داشته باشد، همیشه به این موضوع فکر میکند که نکند کفش برای پای من مناسب نباشد! همین استرس میتواند باعث منصرف شدن او از خرید شود. ولی با تست رایگان، تمامی اضطراب مشتری برطرف میشود.

3. تکنیک ترس از دست دادن

 احتمالا شما هم با این جمله مواجه شدید. “فقط همین یکی در انبار باقی مانده”

البته که بعضی از فروشندگان هم واقعیت را گفتند؛ ولی اکثر مشتریان، از این جمله برای ترغیب احساسات مشتری استفاده میکنند؛ چون فقط با تکیه بر ترغیب کردن احساسات مشتری است که میتوانند بفروشند.

اگر این دسته از جملات را به مشتریان اعلام کنید، آنها با حس ترس از دست دادن مواجه میشوند و اینجاست که احتمال خرید آن محصول، افزایش پیدا میکند.

4. هدیه در کنار محصول اصلی

این روش نه تنها به عنوان یکی از تکنیک های روانشناسی فروش است؛ بلکه به عنوان یکی از بهترین روش ها در افزایش فروش هم به شمار میرود.

بگذارید همان مثال کفش را پیش ببریم؛ فرض کنید که شما به عنوان یک مشتری، وارد یک فروشگاه کفش شدید و قصد خرید کفش را دارید؛ در این لحظه، فروشنده به شما اعلام میکند که با خرید این محصول، یک کفی کفش رایگان، یک بند کفش رایگان و یک جوراب رایگان (یا یکی از این موارد) به شما هدیه میدهد.

آیا در این لحظه، شما بیشتر ترغیب به خرید نمیشوید؟

حالا فرض کنید که وارد یک فروشگاه کفش شدید که فروشنده، هیچ هدیه ای برای شما درنظر نگرفته. آیا حس ترغیب شما به خرید در این فروشگاه با فروشگاه قبلی، یکسان است؟ قطعا نه!

5. مهارت را به رخ بکشید

اگر به رفتار مشتریان دقت کرده باشید، همه آنها علاقه دارند تا محصولات خودشان را از یک شخصی که مهارت بالایی در آن حوزه دارد، خریداری کند. یا اگر هم اینطور نباشد، قطعا شما زمانی که مهارت خودتان در حوزه خودتان را به رخ مشتری بکشید، قطعا میتوانید بر روی احساسات مشتری، تاثیر بگذارید و آنها را به سمت خرید هدایت کنید.

6. سوال هایی که جوابش بله است

یکی از ساده ترین تکنیک های روانشناسی فروشندگی، پرسیدن سوالاتی از مشتری است که جواب آنها بله میباشد!

طبق آمارهای مرتبط با حوزه روانشناسی، وقتی که شما از یک شخصی، یک سوالی را بپرسید که جوابش بله باشد، احتمال اینکه جواب سوال بعدی شما را هم با بله پاسخ بدهد زیاد است.

همین یک موضوع میتواند باعث شخصی سازی کردن سوالات یک فروشنده از مشتری شود؛ به شکلی که فروشنده یک مسیری از سوالات را برای مشتریان درست میکند و آنها را به سمت خرید، هدایت میکند.

7. مشکلات خرید مشتریان چیست؟

در بالاتر به شما گفتیم که باید مواردی که باعث میشود تا مشتری از خرید خودش منصرف میشود را بدانید. ولی یکی از ساده ترین روش ها برای بررسی و آشنایی با این موضوع، این است که مستقیما از مشتری سوال کنید.

از مشتری بخواهید که موانع خرید خودشان را با شما در میان بگذارند تا شما بتوانید با بررسی آنها، بهترین محصول را به آنها پیشنهاد دهید.

با این روش، شما در بدترین حالت و اگر هیچ سودی از آن مشتری نکنید، میتوانید با موانع خرید مشتریان حوزه خودتان آشنا شوید و استراتژی بهتری را برای فروش بیشتر، بچینید.

جمع بندی

اگر شما به عنوان یک فروشنده، بحث روانشناسی فروشندگی را دست کم میگیرید، پس باید منتظر باشید تا رقبای شما، بازار را از دست شما بگیرند.

در این پست ما درباره اهمیت روانشناسی فروش، عوامل، اصول و تکنیک های آن صحبت کردیم. اگر هر سوالی درباره این پست داشتید، میتوانید از قسمت کامنت ها برای ما ارسال کنید.